LA VALEUR – Numéro 13: Le consommateur aime acheter en ligne… même pour une voiture… sans blague!

Bienvenue au Canadian Black Book – La valeur. Notre objectif est de fournir à nos clients et à nos partenaires des nouvelles, une mise à jour des événements, de nouvelles initiatives et l’opinion de la source de confiance du Canada pour les valeurs des véhicules et les perspectives automobiles. Vous trouverez ce qui suit dans ce numéro :

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Par : Cole Reiken, vice-président, Stratégie numérique et gestion des produits, Canadian Black Book

Comme vous le savez, faire ses achats en ligne est aujourd’hui la norme. Des magnas de la vente au détail comme Amazon et Walmart, aux petits magasins locaux qui utilisent la plateforme Shopify, les transactions en ligne misent en masse sur les briques et le mortier d’autrefois. Le confort et la commodité de magasiner de votre salon ou de votre téléphone durant la pause ont redéfini les attentes des consommateurs canadiens en matière de magasinage.

Le Canada est l’un des pays les plus branchés, ce qui fait de nous un chef de file et crée une forte demande lorsqu’il s’agit de transactions en ligne.  Notre familiarité commune avec l’achat de biens de consommation en ligne dicte de nouvelles attentes pour l’industrie automobile au détail.

L’industrie automobile est-elle prête? Peut-on comparer l’expérience d’acheter des produits d’épicerie, des appareils électroniques ou même un meuble à celle d’acheter une voiture? Les mêmes attentes et le même processus d’achat peuvent-ils servir pour acheter ces biens de consommation, et même une voiture?

Ce qu’on sait, c’est que beaucoup expérimentent et que l’expérience en ligne est déjà ancrée dans la décision d’achat d’une voiture. Et selon Google, 46 % des gens sont prêts à se passer de la paperasse du concessionnaire et à acheter leur véhicule en ligne, contre 41 % en 2017. Canadian Black Book a mené un sondage Ipsos en 2018, selon lequel 27 % des acheteurs d’automobiles ont indiqué qu’ils effectueraient une transaction automobile entièrement en ligne.  Si l’on tient compte des millénaires, dans le même sondage du CBB, 37 % étaient susceptibles d’acheter un véhicule entièrement en ligne, comparativement à seulement 15 % des 55 ans ou plus.

Les concessionnaires et les équipementiers doivent être très attentifs à la réponse du millénaire à cette question, puisqu’ils sont les mieux branchés au commerce électronique, ayant grandi avec des attentes d’achat en ligne comme statu quo. Ajoutez à cela le fait que les millénaires représentent 27,5 p. 100 de la population canadienne et vous obtiendrez un argument solide en faveur d’une augmentation des investissements dans le commerce de détail automobile en ligne. Oh, et si vous  avez besoin d’autres preuves, en mars 2016, une étude de J.D. Power & Associates prévoyait que les millénaires seraient le segment démographique qui connaîtrait la croissance la plus rapide parmi les acheteurs de voitures et représenterait environ 40 pour cent des acheteurs de voitures neuves d’ici 2020. Pour mettre les choses au clair, on parle de l’année prochaine!

Croyez-en e que vous voulez, mais le message est clair… Les Canadiens veulent pouvoir acheter des véhicules en ligne. Ce n’est pas une nouvelle.

Comme nous le savons, il y a déjà des adeptes comme les concessionnaires indépendants, les groupes de concessionnaires et les équipementiers qui ont lancé une variété de plateformes de commerce électronique. C’est là le point de départ de la courbe en cloche, s’efforçant de fournir la bonne expérience d’achat de voiture peu importe que ce soit à partir du confort de chez soi, ou d’ailleurs.

Il n’existe pas de norme sur la meilleure façon d’introduire l’expérience d’achat en ligne optimale pour l’industrie automobile. À l’heure actuelle, certains des premiers utilisateurs créent ces systèmes à l’interne, tandis que d’autres s’appuient sur des solutions logicielles d’entreprise.  Ceux qui travaillent actuellement dans cet espace, essayant de trouver la meilleure expérience, sont ceux qui rédigent la « recette » pour les futurs adeptes.

Ce sera un défi de combiner les meilleurs éléments de l’expérience de la salle d’exposition aux meilleurs éléments de l’expérience en ligne. Même au cours des cinq dernières années, le parcours d’achat en ligne des consommateurs a considérablement changé. Cet espace se développe rapidement. Ceux qui s’adaptent doivent relever le défi de trouver des façons de vendre des voitures entièrement ou partiellement en ligne, d’une manière qui répond aux attentes des consommateurs canadiens.

Ce que je crois, c’est qu’une expérience omnicanal va prendre forme. Une expérience qui permet une personnalisation totale, à savoir quand et comment le consommateur souhaite effectuer ses transactions. Les clients devraient pouvoir se déplacer entre la salle d’exposition et en ligne avec cohérence tout au long du processus d’achat.

La bonne combinaison de salle d’exposition et de l’expérience en ligne s’impose, car des éléments du processus ne peuvent se faire en ligne. L’essai routier est une étape critique de l’achat d’un véhicule et ne peut tout simplement pas être recréé virtuellement. De même, l’inspection physique d’un véhicule d’échange doit être effectuée chez le concessionnaire ou au moins en personne.  Je suis d’avis que le reste de l’expérience d’achat peut exister à l’intérieur de cette expérience d’achat personnalisée permettant au client d’interagir en ligne, chez le concessionnaire ou à l’endroit de son choix.

Des éléments comme la marque, le modèle, les garnitures, la couleur, les options d’achat ou de location, la réservation d’un essai routier, les vérifications de crédit, le financement, les paiements finaux et plus encore, peuvent tous être intégrés dans la partie en ligne. Cette expérience omnicanal personnalisée tirera des leçons de l’expérience d’achat en ligne des consommateurs et dépassera leurs attentes grâce à la flexibilité d’acheter de tout, au moment et à l’endroit voulu.

Si votre entreprise est engagée dans la vente de voitures, il est temps de penser sérieusement à la réalité de la vente automobile entièrement en ligne.  Comment votre entreprise peut-elle répondre aux besoins d’une génération qui mène une si grande partie de ses activités sur Internet? Si vous pouvez répondre à cette question et prouver le concept au cours des prochaines années, vous aurez une longueur d’avance sur cette tendance à la hausse.

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